コミュニティサイトは主に企業がマーケティングで活用するネット上の仕組みです。
サービス・製品の認知拡大や拡販するための手法として、オンラインのマーケティングが重要になってきている昨今において、コミュニティサイトが注目されています。
その背景には、これまでのマスマーケティングとは異なるアプローチによって新たなファンを効率的に増やすことが期待されているからです。
自社ブランドのファンのエンゲージメントを高めて、新しい顧客を獲得できる仕組みがあるコミュニティサイトは今後もますます事例が増えてくる見込みです。
ただし、期待する成果を出すためには課題もあり、自社がどれだけ顧客に向き合えるかが問われます。
大手企業も取り組んでいるコミュニティサイトについて解説しますので、今後のマーケティング施策として参考にしてください。
コミュニティサイトとは
コミュニティサイトとは、特定の興味・関心があるユーザーが集まり、情報交換や交流を目的としたWebサイトです。
コミュニティサイトには以下のような機能が実装されています。
・掲示板
・チャット機能
・コメント機能
・メッセージ機能
・写真・動画投稿機能など
コミュニティサイトは、さまざまな目的やテーマに基づいて構築され、多くの場合、会員制の形式で運営されています。
例えば、
・企業が商品の販売拡大を目的として運営するマーケティング系のサイト
・ユーザー同士で知見や知識を出し合い問題解決を図ることを目的としたナレッジ系サイト
・ゲーム好きな人が集まり交流や情報交換を目的とした趣味系サイト
などです。
コミュニティサイトはBtoC型のビジネスによるサービスが多いのですが、BtoBでも存在します。
このようなコミュニティサイトは、特定の興味や関心を共有する人々が集まり、交流や情報交換を行うためのプラットフォームとして、インターネット上で広く利用されています。
|企業がコミュニティサイトを運用する目的
企業がコミュニティサイトを運用する主な目的は、自社ブランドの既存顧客の維持・新規顧客の獲得を通じて、売上を伸ばすマーケティングのためです。
企業が売上を伸ばすには、パレートの法則にある「売上げの8割は2割の既存顧客」に依存するように、既存顧客（ファン）を維持するのが重要です。
同時に新規顧客の獲得も並行して取り組む際に、既存顧客が新規顧客の獲得に貢献してくれます。
なぜなら、既存顧客によるSNSでの投稿・口コミ・「いいね」などの行動が、新しい顧客にリーチしてポジティブな影響を与えるからです。
ファンによる口コミの効果は高いです。実際に同じ立場の人間が体験している声なので、企業がつくる広告よりリアルなので「自分事化」しやすいからです。
企業が自社のシェアを拡大するために行ってきた大々的なマスマーケティングだけではなく、ファンを基軸にしたマーケティングに取り組んでいます。
コミュニティサイトの種類
一般的なコミュニティサイトの種類は以下です。
コミュニティサイトに厳密な定義はありません。特定の関心を持っている人々が集うことを基準とした場合、幅広い種類があります。
・企業のコミュニティサイト
・知恵の共有サイト
・オンラインサロン
・ファンクラブサイト
・専門家向けのサイト
・画像・動画の投稿サイト
・出会い系サイト
・地域系のサイト
・掲示板系のサイト
・SNS
SNS・掲示板サイトのように、日常的に利用する一般的なサイトも含みます。
ちなみにインターネットが一般的になる前から、ユーザーが集まるコミュニティサイトはありました。1990年代前半にはパソコン通信会社が行っていた電子掲示板サービス（BBS）を筆頭に、1990年代後半には匿名掲示板の「2ちゃんねる」が開設されています。
このように、人と人のコミュニケーションをオンラインで実現できるコミュニティサイトは、日常生活に欠かせないサービスと言っても過言ではありません。
|SNSとコミュニティサイトの違い
ビジネスにおけるSNSとコミュニティサイトの違いは、マーケティングの目的と成果です。
企業のマーケティング面から解説します。
コミュニティサイトはブランドの個性に共感するファンを集めて、人から人へ伝播させる仕組みです。コミュニティを拡大させてファン数を伸ばしていくためには、熱量が高いファンを集めてクローズドな世界で関係性を構築することが重要なので、会員制で特定のテーマに関心がある人々を集めるコミュニティサイトが適切です。
SNSは、認知拡大を目的とした活用に向いています。キャンペーン・商品情報などをタイムリーにユーザーへ告知ができるからです。SNSはサイトの構造上、情報の最新性を重視しているため、新しい情報を探してるユーザーとのタッチポイントとして適切です。
このようにSNSとコミュニティサイトは、媒体の特性が異なります。特性の違いを活かした運用が重要です。
企業は、それぞれの長所短所を使い分けることで、顧客とのコミュニケーションをより最適化させていくことが可能です。
コミュニティサイトのメリット・デメリット
ここでは企業が自社ブランド・サービスのコミュニティサイトを運営するメリット・デメリットについて解説します。
| メリット | デメリット |
| ・改善点をもらえる ・ファンのロイヤリティが高まる ・新規ユーザーが増えること ・マーケティングの費用が安価 ・BtoBでも有効 | ・運営の費用や手間 ・コミュニティが育つには時間がかかる。 |
コミュニティサイトは、自社コミュニティのユーザー数を増やすことができれば、メリットが多いです。企業にとって新規顧客やファンを増やすことは、中長期的に売上を伸ばすことにおいて有益だからです。
一方で、コミュニティサイトのユーザー数を増やしてファンを増やすことは簡単ではありません。最終的にはメリット・デメリット以外に、自社のマーケティングにおいて施策の優先順位を精査することが重要です。
|メリット
コミュニティサイトの主なメリットは、コミュニティが拡大することで新規顧客の獲得・ファンの増加による売上UPが期待できることです。
熱量が高いファンが増えることで、SNSや対面を通じて他人にその熱量が伝播するため新たな顧客になってくれる可能性があります。
企業側の一方的な広告・メッセージでは、心に響かない人たちが多いです。しかし、同じ立場である消費者からの口コミは、真実味があるため信用されやすいです。
さらにサービスの改善点についてフィードバックをもらうことが可能です。
自社コミュニティであれば、ユーザーにアンケート調査・モニター募集などの施策が取り組みやすいです。
BtoBのサービスは、BtoCと比べて口コミが少ないです。そのためコミュニティサイトでの体験を経て、サービスへの意見がネット上で投稿されることは、ユーザーと企業にとって好都合です。
|デメリット
コミュニティサイトの主なデメリットは、コミュニティを大きくするのが簡単ではないことです。
コミュニティサイトは基本的にオンライン上での交流に限定されることから、人から人への熱量が伝播しにくいからです。
その代わり、ポイント付与やプレゼントキャンペーンなどの特典を実施しやすいですが、ユーザーの参加目的が変わってしまう恐れがあるので、過度な特典は要注意です。
特に無料でインセンティブを与える企画はユーザーの質を下げることになりかねず、結果的にコミュニティサイト全体の熱量も下がります。
さらに、運営側の都合で片手間の運営で関わり方が淡泊になると、ユーザーの熱量もなかなか上がらないでしょう。
対策として、会社見学・オフ会など対面で交流する場を設けて、SNSに積極的な投稿をしてもらえるように働きかけることです。
そして、運営の目的やブランドの個性を明確にして、会社として自社の顧客とどのように接するべきかを考えて取り組むことです。
コミュニティサイトの作り方
コミュニティサイトの作り方は以下です。
目的を設定する ターゲットユーザーの関心軸を決める コミュニティのコンセプトを決める 運営プラットフォームを決める コンテンツを考案する 参加費用を決める 利用規約やガイドラインを設定する SNSなどで集客する コミュニティサイトを運営する |
コミュニティの方向性を決める目的・コンセプト・ターゲットを決めることは、特に重要です。後の工程に関わってくる核となる部分だからです。
|目標・目的を決める
まずは目的を決めてください。
コミュニティサイトが何を達成し、ユーザーにどのような価値を提供するかを理解することが重要だからです。
サイトを構築する際に必要となる要求定義にもつながっていきます。
企業が運営するコミュニティサイトの場合、多くが顧客と交流を深めて新たな顧客を獲得することを主な目的として、補足的にサービスのフィードバックを得ることです。
そのためにはブランドの価値に共感してくれる熱量が高いファンを増やすこと。そして新たな顧客にリーチすることです。
最終的な目標は売上を伸ばすことですが、因果関係を証明をすることは難しいため、客観的な指標を設定して、運営しながら指標の設定が正しいのか検証をしてください。
|ターゲットユーザーを決める
最も重要なことは、どんなユーザーに集まって欲しいのかを定める「関心軸」です。
価値観や目的が異なるユーザーが集まっても、みんなの熱量を高めてファン化することは難しくなるからです。
コミュニティ内でどんなユーザーが中心的な役割を担ってくれそうか、周囲から共感される行動はどのようなものかを想定することでコミュニティに一体感が生まれて、ユーザーによる口コミ・いいねなどのアウトプットが出やすくなります。
そのためにブランドの個性を言語化しておきましょう。
ブランドの個性が定まっていないと、ユーザーに何を共感してもらいたいのかが定まらず、価値のあるコンテンツを届けることができないからです。
ユーザーに価値があると認めてもらえないと、コミュニティの離脱につながってしまいます。
運営する目的を明確に定めることで、コミュニティは長期的に継続できます。
ユーザーにファンになってもらえるようなコンセプトを決めましょう。
|ドメインを決める
基本的に、独自ドメインをドメインを提供する会社から有料で取得します。
独自ドメインとは、「アクセルエンターメディア.com」のような、世界に1つしかないドメインのことです。自分で好きな文字列を指定して取得することができます。
ドメインは、ファン対象の名前をつけることが非常に大切です。ファンクラブサイトの入り口になるもので、「公式ファンクラブサイト」として認識されやすいからです。
ちなみに、ドメインには種類があります。代表的な「.jp」「.com」から選び、もしドメインに空き枠がなければ「.net」がオススメです。
|プラットフォームを決める
コミュニティサイトを構築するために、仕様や費用感に合ったプラットフォームを決める必要があります。
作成方法は以下が挙げられます。
| SNS | CMS | ASP | スクラッチ | |
| サービス例 | WordPress | COORUM | 制作会社 | |
| 初期費用 | – | – | 数万〜数十万円 | – |
| 月額料金 | 無料 | 無料 | 数万円～ | 開発費300万円～ |
| 機能 | × | △ | △ | 〇 |
| 始めやすさ | 〇 | △ | △ | × |
| 拡張性 | × | △ | × | 〇 |
| 課金 | △ | △ | × | 〇 |
| 実績 | △ | △ | 〇 | 〇 |
| サポート | × | × | 〇 | × |
企業がコミュニティサイトを構築する場合は、基本的にASPを優先的に検討するケースが多いです。
なぜなら、機能や費用面で企業のニーズを満たすことが多く効率的だからです。
ただし、コミュニティサイトの目的や規模感等によってはスクラッチによる開発も選択肢です。独自の機能を実装をするだけではなく、拡張性もあるので必要に応じて機能をカスタマイズすることも可能です。
企業コミュニティとしてfacebookを使う例もありますが、最近の動向ではその例も減っています。
・ユーザーの分析やユーザーを増やすための必要な機能が限定的だから
・ASPのように代替できる方法が増えてきたから
よって、ASPかスクラッチの利用を優先的に検討しましょう。
|デザイン・レイアウトを決める
サイトは、シンプルでわかりやすいデザインを目指します。過剰な装飾や複雑なレイアウトは避け、情報の整理と視覚的な明確さを重視することで、UX・UIが担保できるからです。
どの業種のWebサイトにも言えることですが、ユーザーの利便性が重要です。
ファンクラブのサイト、アーティストの世界観も大事ですが、それ以上に運営者・ユーザーの目的や目標を達成させるためのデザインにするべきです。
|利用規約・ルールを決める
コミュニティを利用する際の利用規約やガイドラインの設定も必要です。
これは、トラブルを未然に防ぐことや責任の所在をはっきりさせるためにも、利用規約やガイドラインは重要だからです。
利用規約としては、以下の内容を明記します
| オンラインコミュニティの運営目的 守秘義務 著作権 |
外部に、コミュニティ内で得た情報を漏らさないといった、守秘義務の周知は必須になります。
また、コミュニティでのガイドラインを定めて周知することも重要です。
これはコミュニティの円滑な運営に必要だからです。
誹謗中傷しない 内部コンテンツの流出・転用禁止 商材などの勧誘禁止 |
など、ユーザー全員が快適に利用できるルールを定めましょう。
運営していく中で必要になったものは随時増やしていきましょう。
|機能の設定・コンテンツの投稿をする
ファンクラブ会員向けの特別な機能やコンテンツを設定します。
例えば、会員登録・独占コンテンツへのアクセス・イベントへの優先登録・限定グッズの購入・掲示板などのコミュニケーション機能が含まれます。
|テスト・リリースをする
サイトをテストし、動作確認を行います。すべてが正常に動作することを確認したら、サイトを公開します。
コミュニティサイトの運営方法とコツ
コミュニティサイトの主な運営方法やコツは以下です。
・自社のブランドが好きであること
・体験してもらう
・関心軸が同じユーザーを選ぶ
・具体的に行動してもらう
詳細を解説します。
|自社のブランドが好きであること
自社のブランドを心から良いと思える担当者が運営することがコミュニティが育ちやすいです。
その想いが具体的な言動となり、サイトの運営に反映されるからです。当然ですが、熱気という人の心を動かす原動力がないところに人は集まりません。
日進月歩のネットの世界では、最新の技術やマーケティング論は重視すべきです。しかし根底に「本当に好き」と思える気持ちがあればこそ、顧客との相互理解につながり運営における様々な課題を乗り越えて成果をつかむことにつながります。
自社のブランドに懐疑的な人から、モノを買いたいと思う人はいません。
|体験してもらう
コミュニティサイトの規模を大きくしていくためには、ユーザーが興味をもってくれるコンテンツを提供して、積極的にサイト内のコンテンツを体験してもらうことが重要です。
体験価値が向上することで、満足度が高くなるので継続的な利用につながるからです。
例えば、自分の投稿にユーザーからコメント・いいねをもらうこと、ポイント付与やプレゼントをもらうなどを体験してもらうことが効果的です。
アイドルグループが握手会をやること、プロのスポーツチームが試合会場で観客をもてなすことも体験の１つです。
その他にも、サービスの改善点を投稿してもらうことも企業・ユーザーにとって有益な取組みになるので、関わってもらうことが望ましいです。
|関心軸が同じユーザーを選ぶ
コミュニティサイトの立ち上げ初期は、関心軸が同じユーザーを中心に集客することが重要です。
関心軸にバラツキがあると、一体感が醸成されにくくなりコミュニティが盛り上がらないからです。
積極的にコミュニティサイト内で発信してもらうためには、関心軸を規定したうえでサイト内のロールモデルとなるユーザーを自発的に生み出し、皆がそれに沿った行動をしてもらうようにするのがコツです。
時には、運営スタッフが場の雰囲気をみて、ポジティブな方向に動くようにコントロールします。
|具体的に行動してもらう
コミュニティサイトの内外で商品・サービスについて発信してもらうためには、ユーザーへ何度も行動を促してください。
自発的に行動してくれるユーザーばかりではありません。
例えば、モニターの方に行動を促してもらうなら、「ブログやSNSで投稿して感想をぜひアウトプットをしてください」と繰り返しお願いします。
ファンによるポジティブな投稿が増えた結果、興味をもってくれる人が増えることが期待できます。
支持している人が多いブランドに、さらに興味を持った人が集まる心理効果があります。 たとえば、SNSでバズッている商品を見た際に、「一度使ってみたい」と利用・購買意欲がそそられる事象と同じです。これをバンドワゴン効果と言います。
企業のコミュニティサイト事例一覧
企業が運営しているコミュニティサイトの事例を紹介します。
・ヤッホーブルーイング（ビール製造）
・サッポロビール（ビール製造）
・森永製菓（菓子・食品などの製造）
各企業ともにコミュニティで成果を伸ばしています。
|株式会社ヤッホーブルーイング：オンラインイベント
企業名：株式会社ヤッホーブルーイング
業種：ビールの製造・販売
プラットフォーム：web
■サイトの概要
オフラインのコミュニティの成功事例として有名なヤッホーブルーイング。元々、オフラインのイベントで5,000人も集めるほどのコミュニティがありました。コロナ禍の影響でその活動をオンラインに移して、オンライン飲み会を実施。
■背景
・イベント会場の収容人数の問題で制限が多くなってきた
・オンラインでもファンとの交流を深めたい
■成果
Youtubeを使って2回開催したところ、合わせて視聴者数が1万人を突破。コメント件数も1万を超えて、同社にとってファンが最も参加したイベントとなった。
同社のファンを大切にする姿勢は、他業界からも注目の的です。ファンとブランドを育てていく徹底した姿勢が共感を生み、新たなファンを獲得しています。それと連動するように売上も18年連続で増えています。同社のマーケティングはファンが中心と言っても過言ではありません。
|サッポロビール株式会社：YEBISU BEER TOWN
企業名：サッポロビール株式会社
業種：ビール製造
プラットフォーム：Webサイト
■サイトの概要
2022年9月に本格ローンチされたヱビスブランドの会員制参加型コミュニティサイト「YEBISU BEER TOWN（ヱビスビアタウン）」。ファン同士でヱビスの楽しみ方や、日常の彩りについて語り合うことができます。会員限定イベントも随時開催。会員数8万人を超えるコミュニティサイトです。
■背景
・ファン同士でつながれるきっかけや場の提供を求めるニーズがあった
・既存ファンの囲い込み、新たなファンの獲得
■成果
会員数は半年で7万人以上を超える規模感まで成長。顧客の生の声が聞ける場所として、とても上手く機能している。顧客に温度感あるメッセージを伝えることができるようになった。
現在はさらにコミュニティの拡大を図るために、一部の会員に「コミュニティリーダー」としてヱビスブランドを盛り上げてもらう活動も始まっているようです。
|森永製菓株式会社：エンゼルPLUS
企業名：森永製菓株式会社
業種：菓子・食品などの製造、販売
プラットフォーム：Webサイト
■サイトの概要
エンゼルPLUSは、ファン同士や運営担当者とファンが交流できるサイトです。人気投票・掲示板・キャンペーン情報など森永製菓の商品に関するコンテンツを提供しています。
■背景
・マス広告が効きにくくなり顧客に対して新たなコミュニケーション手段が必要になった
■成果
・一般消費者に比べて、会員様の年間購入額が高い。会員は一般の顧客の2.6倍も森永のお菓子を購入している。その差額を推計すると、数億円単位の売上効果を生み出している。
・会員数は運営を始めて10年を経て75万人を突破。PVは月平均110万、アクティブユーザーは月平均14万人にも上る。
コミュニティサイトでは買ってもらおうとはせず、森永製菓の製品を好きになってもらうことを何よりも優先しています。売上を追うことをせずに、会員との交流の促進を目的としていますが、結果的に売上につながっています。
まとめ
コミュニティサイトとは、売上拡大のために顧客のロイヤルティを高めて、見込み顧客をWebサイトに集客するマーケティングの仕組みです。
企業がコミュニティサイトに注目している背景は、既存のマーケティング手法より課題解決ができると期待しているからです。
どの業界も競合が多く存在している中で売上を伸ばすためには、自社のファンを増やしてサービスを使い続けてもらうことが欠かせません。
しかし、顧客のロイヤルティを高めて新たな顧客を連れてきたもらうためには課題があります。
課題をどのように解決して、どのようにマーケティングに活用するかをプロに相談してみてください。