顧客エンゲージメントとは、企業と顧客との間の信頼関係といった意味を持ちます。
成熟した市場において、競合との差別化のためには顧客エンゲージメントがポイントとなります。
顧客エンゲージメントを高めることは、長期的に安定した収益を得ることにつながります。同じような商品やサービスの中から、競合よりも優位に立つことが顧客エンゲージメントの目的です。
本記事では、顧客エンゲージメントを高める意味やそのための戦略を解説していきます。
マーケティング施策に取り入れた成功事例も紹介しているので参考にして下さい。
顧客エンゲージメントとは
顧客エンゲージメントとは、企業と顧客との間に築かれる信頼関係のことです。エンゲージメント(engagement)は「契約」「約束」という意味があります。
ここでは「双方の親密な関係・強い結びつき」を指して用い、企業と顧客が長期間親密な関係を築き上げることを意味しています。
顧客が企業の商品やサービスを購入するだけでなく、積極的に関与して反応したりフィードバックを提供したりする行動全般を指します。
例えば、以下の顧客行動が顧客エンゲージメントの例として挙げられます。
・企業のSNSに「いいね」やコメントをする
・イベントに参加する
・レビューやフィードバックを投稿する
・会員特典やプログラムに参加する
このように、エンゲージメントが高い顧客は、新製品の発売時に積極的に情報を収集したり、企業のSNS投稿をシェアしたりします。
一方で、満足度が高くてもエンゲージメントが低い場合、顧客は「良い商品だから買うが、特にブランドへの愛着はない」といった行動をとります。
エンゲージメントの高い顧客は、ブランドに信頼感や愛着を持ち、リピーターとなってくれます。重要なポイントは、単なる満足度とは異なり、顧客が企業に対して「自ら関わりたい」と思うかどうかです。
そのため、企業は単に顧客を満足させるだけでなく、彼らが自発的にブランドに関与する仕組みを作る必要があります。
顧客エンゲージメントは企業と顧客の関係性を強化し、長期的に関係を築く重要な要素です。
顧客エンゲージメントを高める意味
顧客エンゲージメントを高めるのには重要な意味があります。
・収益の安定
・新規顧客の獲得
・企業・ブランドの成長促進
顧客エンゲージメントの向上は、短期的な売上向上だけでなく、長期的なブランドの成長にも直結します。
特にデジタル時代においては、口コミやSNSでの拡散が重要な役割を果たします。
|収益の安定
エンゲージメントが高い顧客は、商品やサービスを信頼し愛着を持っているのでリピーターとなってくれる可能性が高いです。
他のブランドに流れることが少ないので、LTV(Life Time Value：顧客生涯価値)を高めることにつながるでしょう。
同じような商品やサービスの中から、愛着を持った商品・サービスを選んでくれるようになるのです。
たとえば、スターバックスのファンはコーヒーを「単なる飲み物」としてではなく、「ブランド体験」として捉えているため、多少の値上げがあっても離脱しにくいのです。
このように多少価格が変動しても、他社へ流れることはないので、競合との価格競争に巻き込まれずにすみます。
高い収益を長期的に確保するために、顧客エンゲージメントを高めることは重要です。
|新規顧客の獲得
顧客エンゲージメントを高めることで新規顧客の獲得にもつながります。なぜなら、エンゲージメントの高い顧客は、積極的にポジティブな口コミやレビューを拡散してくれるからです。
企業の広告よりも、実際に利用している人のレビューを信頼できる情報として多くの人が参考にしています。
エンゲージメントの高い顧客が発信する好意的な情報を通じて、新規顧客の獲得が期待できます。
|企業・ブランドの成長促進
顧客エンゲージメントを高めることは、企業やブランドの成長に大きく貢献します。顧客エンゲージメントを通じて得られるフィードバックは、商品やサービスの改善に役立つからです。
こういったフィードバックに迅速に対応することは、顧客からの信頼性が高まることにつながり顧客満足度が向上します。市場での差別化を図ることができるので、競争力を強化できるでしょう。
企業やブランドの価値が向上し、市場での信頼性も高まり長期的な成長が可能となります。
顧客エンゲージメントと顧客ロイヤルティの違い
顧客ロイヤルティは、企業やブランドへの「忠誠度」を指し、顧客が繰り返し利用するかどうかに焦点を当てています。顧客ロイヤルティは主に顧客の感情に焦点があてられた指標です。
一方、顧客エンゲージメントは、顧客が企業に対してどれだけ積極的に関与するかという点に注目します。
例えば、あるスーパーを日常的に利用している顧客はロイヤルティが高いといえますが、それだけではエンゲージメントが高いとは言えません。
一方で、SNSでスーパーの新商品情報をシェアしたり、口コミを投稿したりする顧客はエンゲージメントが高いといえます。
顧客が企業に強い信頼感と愛着を持ち、繰り返し商品やサービスの利用をする状態のことです。どれだけ企業やブランドに忠実かを示す概念で、長期的な関係を築く感情的な絆といえるでしょう。
顧客エンゲージメントを高めることで、顧客のブランドや企業に対する信頼や愛着が強くなりロイヤルティも向上します。例を挙げると、企業のSNSに参加してコメントしたり、積極的にコンテンツに関わることでエンゲージメントが高まります。
それを長期間続けることでブランドへの信頼や愛着が深まり、ロイヤルティへとつながっていきます。顧客エンゲージメント・顧客ロイヤルティのどちらも向上させることで、継続的な収益や売り上げの拡大が期待できます。
顧客エンゲージメント強化の戦略
顧客エンゲージメント強化の戦略としては以下の手順を参考にして下さい。
・現状の把握・課題の抽出
・目標の設定
・顧客との接点を把握
・顧客体験を向上させる取り組みの検討
・パーソナライズの実施
エンゲージメント向上の施策は、一度導入すれば終わりではなく、継続的な改善が求められます。顧客のニーズを定期的に分析し、戦略をアップデートすることが重要です。
|現状の把握・課題の抽出
自社の顧客のエンゲージメントの現状を把握することから始めます。顧客エンゲージメントを把握するためには、可視化・数値化する指標となるKPIをもとに分析しましょう。
以下の指標を活用して分析しましょう。
| KPI | 内容 |
|---|---|
| NPS® | 顧客ロイヤルティの高さを測る指標 家族・友人に勧めたい度合いを0～10の11段階で回答してもらいます。 0～6：批判者 7～8：中立者 9～10：推奨者 推奨者から批判者を引いた数値を出します。 数値が高いほど顧客ロイヤルティが高いと判断できます。 |
| リピート率 | 初回購入後に顧客がどれだけリピートしているか確認する指標 |
| 解約率 | 一定期間に商品・サービスの利用を解約した顧客の割合 |
| LTV（Life Time Value：顧客生涯価値） | 顧客が商品やサービスを利用する期間にどれだけの利益をもたらしたか表す指標 |
| レビューの数・質 | 好意的なレビューの多さや「いいね」や「シェア」の数 |
ユーザーの口コミやクリック数などのデータを、上記の指標をもとに分析して現状を把握し課題を抽出します。
|目標の設定
現状を把握し課題がわかったら、目標を設定します。どんな関係性を顧客と構築したいのか、長期的に実現したい顧客エンゲージメントを明確にしましょう。
顧客のニーズに合わせて、優先的に注力するべき顧客体験を見出し改善していくことが重要です。
|顧客との接点を把握
顧客との接点を洗い出し、顧客体験の質の向上を目指します。
顧客との接点は、以下が挙げられます。
・自社サイト
・ECサイト
・SNS
・インターネット広告
・実店舗
・サポートセンター
接点を洗い出すのにはカスタマージャーニーマップの作成が有効です。
|顧客体験を向上させる取り組みの検討
接点を洗い出したら顧客体験を向上させる取り組みを検討します。
・サポート体制を整える
・インセンティブの提供
・フィードバックの活用
・オンラインコミュニティの構築
・ブランドのストーリーテリング
顧客のニーズに合わせたインセンティブやサポート体制の提供が重要です。自分の意見が尊重されていると感じてもらえるように、フィードバックを活用して商品やサービスの改善することも検討しましょう。
コミュニティを構築して、ブランドに共感する顧客同士が交流できる場を提供するのも有効です。
|パーソナライズの実施
顧客体験の向上のためには、人ひとりに合った商品・サービスの提供を行いましょう。自分のニーズが理解されていると感じてもらえれば、興味を引きエンゲージメントが深まるからです。
さらに、問題を抱えた時に迅速に解決してもらえる環境があれば企業への信頼感につながります。顧客の満足度・忠誠心を高めることで、エンゲージメントが強化され競争力を強化することができるでしょう。
顧客エンゲージメントを強化した成功事例
実際に顧客エンゲージメントの強化に成功した事例を紹介します。
・株式会社 良品計画
・株式会社ファーストリテイリング
・スターバックス コーヒー ジャパン 株式会社
|株式会社 良品計画
画像引用：無印良品
株式会社 良品計画の展開するブランド「無印良品」は顧客エンゲージメントの強化に成功した事例として挙げられます。
「MUJI pssport」というアプリを通じて、顧客が積極的にブランドとつながりを持つ施策を行っています。
アプリでは過去の購入履歴から、パーソナライズされた商品を提案。会員限定の割引や特典もあるので、顧客の継続的な利用が促進されます。
エンゲージメントを高める要素として、
・シンプルで使いやすいデザイン
・エコ・サステナビリティへの取り組み
など、感情的なつながりを築くことに成功しています。
|株式会社ファーストリテイリング
画像引用：ユニクロ (UNIQLO)
株式会社ファーストリテイリングは、「UNIQLOアプリ」や顧客の会員登録を活用して顧客エンゲージメントの強化に成功した企業です。アプリを通じて最新の商品やセールの情報を受け取ることができるだけでなく、購入履歴から商品提案を受けることができます。
ポイントやクーポンを利用できるので、顧客の継続的な利用につながっています。ユニクロの会員になると、特別割引や特典などのインセンティブの提供があります。
これにより顧客ロイヤルティが高まり、ブランドに対する愛着の強化につながっています。
|スターバックス コーヒー ジャパン 株式会社
画像引用：スターバックス
スターバックスは「スターバックスカード」や「Starbucks Rewards」プログラムを活用して顧客とのつながりを強化しています。
店舗でコーヒーを購入することでポイントがたまり、そのポイントで特典や商品を無料で受け取ることができます。継続利用で顧客はインセンティブを得ることができることで、エンゲージメントが深まることに成功しています。
アプリを通じて、
・購入履歴や好みに合わせたメニューの提案
・カスタマイズを保存
など、個別のニーズに対応。
顧客満足度を高め顧客とのつながりを重視したことで、顧客エンゲージメントが高まり売り上げの向上につなげています
まとめ
顧客エンゲージメントを向上させることで、長期的な収益の安定や新規顧客の増加につながります。エンゲージメントの本質は「関係性の質」にあるからです。
単なるポイントプログラムやキャンペーンでは、持続的なロイヤルカスタマーは生まれません。顧客がブランドと「共感し、信頼し、主体的に関与する」状態を生み出すことが鍵となります。
そのためには、パーソナライズされた体験設計、ユーザー参加型のコミュニティ形成、データドリブンなインサイト活用など、多角的なアプローチが求められます。
顧客エンゲージメントの向上に取り組むことは、単に売上を伸ばすためではなく、企業の競争優位性を高め、中長期的にブランドの価値を最大化するための重要な戦略です。
顧客エンゲージメントの向上のための戦略に悩んだら、プロの制作会社に相談することも検討しましょう。それぞれの強みを生かした施策の展開に役立つサポートが期待できますよ。