オンラインコミュニティとは、共通の目的を持った人たちがオンライン上で交流する場の総称です。
オンラインコミュニティの目的は、企業のマーケティングやWebサービスによるマネタイズを筆頭に、個人ユーザーの交流です。
企業にとって顧客とのエンゲージメントを高めること、ニーズや課題を把握できること、新たな顧客の獲得ができることなどのメリットがあります。
コミュニティを通じてブランドやサービスに愛着を持ったユーザーは、熱心なファンとなり、LTV（顧客生涯価値）の向上から新規顧客の獲得への原動力となります。
オンラインコミュニティの種類・目的から、企業が取り組むメリット・作り方から運営について解説します。
オンラインコミュニティとは
オンラインコミュニティとはネット上で形成されるコミュニティのことです。
コミュニティ（community）とは、共通の目的や興味によって結びついた人々の集団を指します。
オンラインコミュニティは、共通の趣味や目的など同じ関心事を共有した人たちが、ユーザー同士で交流が図れる機能を有した様々なWebサイト・アプリに集まることで形成されます。
例えば、企業が運営するビジネス要素を含んだ企業コミュニティや、趣味のサークルのようなコミュニティ、有名芸能人のファンクラブなどオンラインコミュニティの種類は様々です。
日本の20代から70代の約8割の人が、何らかのオンラインコミュニティに参加しています。
参考：平成30年度 情報通信白書｜総務省
広い意味ではオンライン上でユーザー同士が形成するコミュニティは、SNSや出会い系サイトなどもすべてオンラインコミュニティです。
このようにオンラインコミュニティは、日常的に私たちが利用しているWebサービスとも言えます。
｜市場規模は右肩上がりで成長
オンラインコミュニティの市場は右肩上がりで成長しています。
注1：ユーザー（有料会員）が支払う会員費取扱高ベース（コミュニティ内で行われたコンテンツ販売、イベント参加、プロジェクト支援などの金額、オーナー [コミュニティ開設者] が支払う初期費用、運用固定費、決済手数料等は含まない）
注2：2021年度は見込値、2022年度は予測値
月額課金型オンラインコミュニティプラットフォームサービスの市場規模は、
2021年度の見込みは415億円、2022年度の予測は580億円（2021年度比39.8％増）です。
誰でもオーナーとしてコミュニティを立ち上げ、活動できるサービスへのニーズの高まりと、SNSやネットサービスの多様化、コロナ禍によるオンライン化が加速したことを背景に、市場が拡大基調の見込みとなっています。
市場を牽引しているのは会社員・クリエイター・スポーツチームなどが中心で企業が「コミュニティマーケティング」として実践するコミュニティとは異なるケースが多いです。しかし、オンラインコミュニティが一般的になりつつあることを示唆しています。
オンラインコミュニティの目的
企業がオンラインコミュニティを構築する目的は主に3つあります。
・既存顧客の維持
・新規顧客の獲得
・フィードバッグの収集
企業が取り組むオンラインコミュニティとは、企業が提供する商品を熱烈に愛してくれるファンを増やし、新規顧客の獲得をすることで売り上げを拡大していく仕組みのことで、マーケティング戦略における施策の１つです。
企業がオンラインコミュニティを構築する目的を詳しく紹介します。
｜既存顧客のロイヤリティを高める
企業が売上の維持・拡大するためには既存顧客の維持・増加が重要です。パレートの法則にあるように売上の８割が既存顧客から成り立っていることが多いからです。
そのためには、自社のファンを中心に興味を持っている見込み顧客をコミュニティ化させることです。
オンラインコミュニティを通して、商品やサービスの良さだけでなく、ブランドの思いやストーリーをユーザーに伝えることができるからです。
商品の背景を知ることで愛着を持ってもらえれば、継続的な購入につながる可能性が高くなります。
つまり、解約も減りLTV（顧客生涯価値）の向上が期待できます。
さらに顧客サポートの強化です。
オンラインコミュニティは、顧客が製品やサービスに関する質問や問題を共有し、他の顧客や企業の代表と交流するための場を提供します。企業は顧客のニーズや問題を理解し、迅速かつ適切に対応することができます。
このように、顧客を維持するためにブランドロイヤルティの向上や顧客満足度を高めることです。
｜新規顧客の獲得
オンラインコミュニティの拡大に伴って、新規顧客の獲得が期待できます。
既存顧客のブランド・商品への熱量がSNSやリアルの口コミを通じて、新たな顧客にリーチして購入を促すことができるからです。
例えば「あの商品はとてもいいよ」と耳にすると、商品への評価が高まります。
口コミの効果は絶大です。
昨今はSNSを筆頭に新たなメディアが開発されたことで、様々なマーケティング手法が生まれています。例えばインフルエンサーマーケティングです。
しかし、金銭的な対価だけが動機になっているプロモーションでは、他人の心を動かすことは難しいです。
しかし、熱量が高いファンは「自分事」としてリアルな口コミを発信してくれるため、他人に響きやすいのです。
新規顧客がブランドについてポジティブな情報に触れたことをきっかけに、
コミュニティに参加して、理解を深めて、商品の購入検討に至ることにつながります。
このように、コミュニティサイトを活用することは、新規の顧客の獲得にも役立つでしょう。
｜フィードバッグの収集
オンラインコミュニティは、顧客の意見や要望を収集するためのツールとして有効です。顧客からのフィードバックを通じて、製品やサービスの改善点を把握し、顧客満足度を向上させることができるからです。
例えば、新たな商品のパッケージデザインについてユーザーからアンケートを募る、掲示板で意見を投稿してもらう、サンプリングなどを通じて様々な意見を収集することが可能です。
フィードバックとなる情報例として、ページのアクセス数も注目度やニーズの参考となります。
オンラインコミュニティがない場合、ユーザーの意見を知るのは大きな労力・時間・費用がかかります。
ネットの強みである情報の双方向性を活かして、商品やサービスに対するユーザーの意識変化を素早く把握することに、オンラインコミュニティは活用できます。
オンラインコミュニティの種類
オンラインコミュニティは主に5つに分類されます。
運営の主体者は企業や個人、目的はマーケティング・情報収集・意見交換などです。
| 種類 | 運営主体 | 目的 | コミュニティの例 |
| 企業コミュニティ | 企業 | 企業の商品の販促・活用 サービス・商品・ブランドなどのファン同士の交流・情報交換 | カゴメの「＆KAGOME」 |
| 会員制コミュニティ | 企業・個人 | ファンクラブサイトや学びの場・コンテンツの提供 | 秋田ノーザンハピネッツファンクラブ「クラブハピネッツ」 |
| ナレッジコミュニティ | 企業 | 問題解決のための情報交換・スキルアップ | Qiita |
| ソーシャルメディアコミュニティ | 企業・個人 | 多様な趣味・興味・ビジネスの交流 | |
| 専門家コミュニティ | 法人・個人 | 共通の趣味の仲間との交流・情報交換 | facebookm3.com |
それぞれのオンラインコミュニティについて詳しく紹介します。
｜企業コミュニティ
コミュニティの運営で最終的に達成したいことは、「コミュニティを通じて売ること」です。コミュニティはファンを増やして育成する仕組みとして活用します。
自社ブランドのコミュニティは、顧客エンゲージメントの促進・ブランドの認知度・顧客ロイヤルティの向上、商品の品質改善やトラブルのサポートに生かされています。
| 企業コミュニティサイトの例 |
| 『&KAGOME』（カゴメ） BASE FOOD Labo（ベースフード株式会社） with Glico（グリコ） |
｜会員制コミュニティ
会員になることで利用できるコミュニティです。
例えば、オンラインサロン・ファンクラブ・個人や著名人が主催しているSNSなどを利用した会員制のコミュニティです。
参加者は月額使用料を支払うケースが一般的。年齢制限など基本的な事項を満たせば、原則、誰もが入会できるコミュニティです。
| 会員制コミュニティサイトの例 |
| DMMオンラインサロン カピバラさんキュルッとくらぶ 秋田ノーザンハピネッツファンクラブ「クラブハピネッツ」 |
｜ナレッジコミュニティ
ナレッジコミュニティとは、知識の共有や学習を目的としたコミュニティです。
参加者が質問しそれに参加者が回答することで、課題解決などに活用されています。
メーカーだけではサービスの知見や情報を十分に提供することができません。
一般的にサービスの知見や情報は、実際に使用しているユーザーのもとに日々蓄積されていくからです。
誰でも簡単に情報をやり取りする場として、オンラインコミュニティが活用されます。
オープンにされていることが多いので、情報の認知の拡大にも貢献しています。
| ナレッジコミュニティの例 |
| Qiita Google検索コミュニティ アットコスメQ＆A |
｜ソーシャルメディア（SNS）コミュニティ
Facebook、X（旧Twitter）、Instagramなどのソーシャルメディアプラットフォームは、ユーザーがつながり、コンテンツを共有し、コミュニケーションを取るためのオンラインコミュニティを提供しています。
コミュニティの運営主体は、企業が運営するものから個人が運営するものまであります。
例えば、特定の商品やブランドのファンコミュニティがあります。
好きなものや人を共感できる人とつながって、情報交換や交流を目的としたコミュニティ。
個人が開設して非公式に運営される場合と、企業がファンとの交流を目的として運営される場合の両方があります。
｜専門家コミュニティ
専門家コミュニティは、専門的な資格を持つ人だけが入会できるコミュニティです。
主に現場でのお悩み相談・情報交換・キャリアなどをテーマに運営されています。
専門家コミュニティは専門性が高い領域につき一般的ではありませんが、m3.comは医療業界に限らず規模が大きいコミュニティサイトです。
オンラインコミュニティのメリット・デメリット
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オンラインコミュニティのメリット・デメリットを、企業側とユーザー側の視点でそれぞれ解説します。
共通して言えるデメリットは、ユーザー同士のトラブルです。企業はさらにコミュニティサイトを構築・運営する費用が負担となります。
一方で、企業・ユーザーにとってオンラインコミュニティを活用することのメリットは複数挙げられます。
取り組む目的や方法次第でメリットを享受できるので、メリット・デメリットを精査しましょう。
|企業のメリット・デメリット
企業のオンラインコミュニティのメリット・デメリットはこちら。
| メリット | デメリット |
| ・ユーザー属性やペルソナを把握 ・改善点をもらえる ・ユーザーがユーザーを呼び込む仕組みであること ・マーケティングの費用が安価 ・BtoBでも有効 | ・ユーザー同士でトラブルが起きる ・運営の費用や手間 ・コミュニティが育つには時間がかかる |
ユーザーにとって商品などに対する有益な情報が得られるのが、オンラインコミュニティのメリットです。
コミュニティでしか得られない情報や特典は、ユーザーだけのサービス。
企業に対し自分の意見を直接届けることができると、一層身近に感じ満足度もアップします。
自分の発信が誰かに共感や評価をされると、自己承認欲求も満たすこともできます。
ユーザー同士で知識を共有するだけでなく、出会いの場としてもオンラインコミュニティの役割は大きいです。
それに伴い、ユーザー同士でトラブルが起こることも。
ですが、ユーザー同士で相談・解決できる仕組みを構築しておくと企業側のサポートコストの削減になります。
オンラインコミュニティの作り方
オンラインコミュニティは法人・個人問わず、誰でも作成することが可能です。
なぜなら、自らサイトをゼロから構築しなくてもすでに必要な機能が揃ったSNS・ASPがあるからです。
オンラインコミュニティを立ち上げる際に主にやるべきことは以下です。
・目的・コンセプトを決める
・コンテンツ案を検討する
・プラットフォームを決める
・コンテンツを登録する
・テスト・リリース
コミュニティを立ち上げる際に利用する主なプラットフォームを、目的別で以下に一覧でまとめました。
| 趣味・地域 | ファンクラブ | オンラインサロン | 企業コミュニティサイト | 全ジャンル対応 | |
| プラットフォーム | SNS | ASP | ASP | ASP | スクラッチ |
| プラットフォーム例 | ・Facebook ・note | ・FANCLOVE ・bitfan | ・DMMオンラインサロン ・CAMPFIREコミュニティ | ・commmune ・coorum | スクラッチ開発 |
| 費用 | 無料 | 決済手数料8~２0% | 決済手数料15~20% | 初期費用：数十万円 月額料金：数万円～ | 有料 |
| 機能 | ✕ | 〇 | △ | 〇 | 〇 |
| 決済 | 〇 | 〇 | 〇 | ✕ | 〇 |
| 始めやすさ | ◎ | 〇 | 〇 | △ | ✕ |
| 拡張性 | ✕ | ✕ | ✕ | △ | ◎ |
| サポート | ✕ | 〇 | 〇 | 〇 | ✕ |
企業がオンラインコミュニティを立ち上げる場合、ASPを利用することが多いです。
必要なシステム・機能が揃っており、費用や手間を省くことができるため効率的だからです。
独自の機能・レイアウトを求めるならスクラッチ開発で構築します。費用面の負担が大きくなりますが、多彩なデザイン・豊富な機能を盛り込むことで、自社やユーザーのニーズに応えることができます。拡張性も高いのでコミュニティを大きくしていきたい方は、スクラッチ開発を検討してください。
オンラインサロンの主要なプラットフォームは、基本的に初期費用・月額料金は無料です。ファンクラブとしても利用可能なので、少ない費用でまずは始めてみたい方にオススメです。
|SNSでコミュニティをつくる方法
SNSでコミュニティを作るならFacebook・X（Twitter）・LINE・noteです。
Facebookが最も活況で便利です。コミュニティに利用される「Facebookグループ」には機能が豊富にあり、企業・個人ともに利用している事例が多いです。利用は無料です。
Xはコミュニティ、LINEはオープンチャットがありますが、傍観者のユーザーが多い印象です。
noteはデフォルトで決済機能がついているので、コンテンツ販売をしたい方に向いています。ただ、facebookでもオンライン決済できるサービスを利用すれば決済が可能です。
オンラインコミュニティの運営のコツ
オンラインコミュニティの運営を成功させるコツを紹介します。
・体験してもらうこと
・中長期的な視点を持つ
・少人数からスタート
・ユーザー同士が交流できる仕組み
それぞれ確認しておきましょう。
|体験してもらうこと
自社のファンになってもらうためには、コミュニティサイトで何かしらの行動を通じた体験が欠かせません。
ファンになるには、基本的に体験を経ることでしか顧客満足度を高められないからです。
例えば、自ら発信したことが他人から尊敬・賞賛されると自己承認欲求が満たされるので、満足度が高まります。
商品のモニターを体験して企業に意見を述べることも、同様です。
ユーザーが体験して発信することがコミュニティに活気を与えて、新たなユーザーを呼び込む好循環をもたらします。
|中長期的な視点を持つ
オンラインコミュニティの運営は中長期的な視点が重要です。
なぜなら、コミュニティは生き物のように変化していくものだからです。
急にファンを増やすことは現実的ではなく、運営している企業の思った通りにならないことも多いものです。
そのことを念頭に、予め中長期的な計画を立てましょう。
|少人数からスタート
オンラインコミュニティをスタートする際は少人数からスタートするのがポイントです。
なぜなら、少人数のほうが密度の高いコミュニケーションを図ることができるからです。
スタートする際は、コミュニティを活性化させることが重要。
そのためには、最初の参加メンバーは熱量の高い人を集めましょう。
メンバー同士のコミュニケーションは、少人数のほうが活性化しやすいです。
まずは少人数でコミュニティを活性化させ、次第に人数を増やしてコミュニケーションの熱量も上げていきましょう。
|ユーザー同士が交流できる仕組み
オンラインコミュニティの運営において、参加する人同士が交流できる場を用意することがおすすめです。
これは、ユーザー同士の交流が深まるだけでなく、当事者意識（自分事化）を持ってもらえることで、さらにロイヤルティを高めたり新たなユーザーを呼び込むことができるからです。
コミュニティマーケティングが効果的な理由は、「当事者意識（自分事化）」させることができるから。
その結果、コミュニティ内での投稿や外部への発信などアウトプットを積極的にしてくれるため、新たなユーザーの参加を促す呼び水となります。
オンラインコミュニティの成功事例
オンラインコミュニティを開設し、成功した企業の事例を紹介します。
・ロピア（食品流通）
・日本テレビ（エンターテインメント）
・秋田ノーザンハピネッツ株式会社（プロバスケットボールチーム）
企業の売り上げにも貢献するようになった企業コミュニティです。
|株式会社ロピア：ロピタ
企業名：株式会社ロピア
業種：食品総合流通業
プラットフォーム：アプリ
■サイトの概要
ロピアの食材を使ったレシピの投稿や、レシピへのコメントでコミュニケーションをお楽しみいただくことができ、またマイ店舗を登録してチラシやお買い得情報を確認することもできます。
■背景
- LINEで運用していたサービスを、情報授受の簡易化
- コスト削減
■成果
利便性の向上とお客様との情報連携の簡略化によって会員数が倍以上に増加
企業の規模感が大きくなると、サイトの管理画面を使用する関係者の数が多く、ワークフロー含めての実装の難易度が高くなります。また、急激なアクセス数にも耐えうるシステムが求められます。このような課題をスクラッチ開発によって解決して実現しています。
|日本テレビ放送網株式会社：番組のファンクラブ
企業名：日本テレビ放送網株式会社
業種：情報・通信
プラットフォーム：Webサイト
■サイトの概要
アーティスト・番組のファンとの交流を図るサイトです。
・「龍宮城」オフィシャルサイト&ファンクラブ『龍宮場』
・『FAKE MOTION- 卓球の王将 -』OFFICIAL FANCLUB
・オンラインサロン“TEAM HI-AX”
・乃木スタクラブ
・「XY OFFICIAL FAN CLUB」
■背景
・番組ごとにファンを囲い込み、番組やグループの認知度を向上させたい。
・番組だけで終わらないリアルとの接点がもてるコンテンツ（ライブ・チケット予約）での満足度向上。
■成果
番組に密着したコンテンツ醸成により、当初設定していたKPI（SNSフォロワー、会員数）を達成。
ASPでは実現が難しいカスタマイズ性に富んだサイトを構築しています。
|秋田ノーザンハピネッツ株式会社：クラブハピネッツ
企業名：秋田ノーザンハピネッツファンクラブ「クラブハピネッツ」
業種：Bリーグ・プロバスケットボールクラブ
プラットフォーム：Webサイト
■サイトの概要
プロバスケットボールチームのファンクラブサイトです。
■背景
・月額ファンクラブを運営するためにはBリーグのシステム外で行う必要があった。
・アプリ運営を行っていたが、デジタルコンテンツを強化する必要があった。
■成果
・月額ファンクラブを導入し、入会ハードルを下げることで、新規入会促進になっている。
・Bリーグの中で「新しいことやっているチーム」という評価を周囲から得られている。他チームから問い合わせも来ている。
BリーグシステムとのAPI接続が必要なため、カスタマイズ性・対応力が求められていました。その課題をスクラッチ開発により解決して実現しました。
オンラインコミュニティのQ&A
オンラインコミュニティの疑問にお答えします。
|オンラインコミュニティを無料で作成する方法は？
オンラインコミュニティを無料で作成する方法は、以下です。
・CMS（WordPress・WIX）
・SNS（facebook）
CMSはサーバー・ドメインが基本的に必要ですが、プラグインで掲示板機能を追加できるので、制作面でのハードルは高くないです。
facebookはCMSと違い制作物がないので簡単ですが、実名なので身バレしたくないユーザーは敬遠します。
なお、両方とも課金が可能です。
コミュニティの目的に応じて使い分けましょう。
|オンラインコミュニティの問題点は？
問題点は主に以下が考えられます。
・匿名による他人への攻撃的な言動
・誤った情報の拡散
・他人の営業活動の場として悪用される
・オフラインと比べて人間関係が深まりにくい
・管理不備による個人情報の流出
特にオンラインだけのコミュニケーションでコミュニティを大きくすることは簡単ではありません。なぜなら、非対面だと人間関係が希薄になりがちだからです。
対策として、オンラインサロンでは、Facebookで実名のアカウントを保有することを必須にしていることや、対面のイベントを企画して集まることも多いです。
|オンラインコミュニティの探し方は？
オンラインコミュニティの探し方はSNSが良く利用されています。
・Facebook
・Instagram
・Twitter
上記のSNSなどで、趣味コミュニティなどを手軽に探すことが可能です。
企業コミュニティを探す場合はLinkedln、オンラインサイトはCAMPFIREなど、コミュニティを探せるプラットフォームはたくさんあります。
まとめ
オンラインコミュニティとは、同じ関心事を共有した人たちがオンライン上で交流するコミュニティです。
企業がオンラインコミュニティを運営する目的は自社ブランドのマーケティング、フィードバックです。
ASPによるサービスが増えたことで立ち上げから運営までのコストが下がっています。
しかし、コミュニティを育てるには事前の計画とノウハウが必要です。
ユーザーとの接点やコミュニケーションが変わっている状況下で、事業の拡大のためにオンラインコミュニティの活用にどのように取り組むべきか、検討が必要な時代です。
どのようなサイトを構築して、どのように大きく育てていくかはプロに相談することをオススメします。